29.9.2021
Onnellinen hotelliasiakas on hän, joka löytää pehmolelunsa huoneesta huolellisesti peiteltynä tai hän, joka saa marssia suoraan puhtaisiin lakanoihin itsepalveluautomaatin kautta. Asiakkaasta huolehtiminen on oivaltamista, jolle digipalvelut antavat lisää tilaa ja mahdollisuuksia.
Original Sokos Hotel Lakeus sai keväällä S-ketjulta merkittävän tunnustuksen, joka tuntuu erityisen hyvältä poikkeusolojen aiheuttaman epävarmuuden keskellä. Seinäjokelainen hotelli valittiin koko Suomen Sokos Hotels -ketjun vuoden parhaaksi hotelliksi.
Vastaanottopäällikkö Merja Rantala korostaa, että kaiken takana ovat ihmiset: vieraiden auttamiselle vihkiytynyt henkilökunta, joka noteeraa asiakkaan joka kulman takana.
– Tärkeintä on alku. Se, että asiakas kokee tulleensa huomatuksi. Tämä väki todella osaa sen. Esimerkiksi siitä tulee asiakkailta paljon kiitosta, kun kerrossiivoojat jutustelevat asiakkaan kanssa.
– Olemme yhtä taloa ja aina asiakasta varten olemassa työroolista riippumatta. Kaikki tervehtivät, neuvovat ja ottavat asioista selvää tarvittaessa, Rantala mainitsee.
Asiakastyytyväisyys syntyy pienistä asioista, kuten siitä, että pieni vieras löytää pehmolelunsa huolellisesti peiteltynä huoneestaan. Tämän eteen koko hotellihenkilökunta, kuten kerroshoitaja Sinikka Timmerbacka tekee joka päivä parhaansa.
Hotellikokemus digitaalistuu
Ketjun parhaan hotellin valinnassa ratkaisivat asiakastyytyväisyys, henkilöstön tyytyväisyys ja myös taloudellinen tulos.
– Aiempina vuosina molemmat hotellimme, niin Vaakuna kuin Lakeus, ovat olleet useasti kärkisijoilla asiakastyytyväisyydessä. Sitäkin upeampaa on nyt olla koko maan ykkönen vielä laajemmilla kriteereillä mitattuna, Rantala hymyilee.
Onnellistaminen on sana, johon on kiteytetty Sokos Hotels -ketjun asiakaspalvelun tavoite. Se sisältää monia asioita, joille myös digikehityksellä on paljon annettavaa.
Sisäänkirjautuminen nopeutuu, kun asiakkaat voivat halutessaan täyttää matkustajakortin sähköisesti etukäteen S-Card-sovelluksessa.
Lisäksi Eepeen hotelleissa otettiin keväällä käyttöön sisäänkirjautumisen itsepalveluautomaatit ja syksyllä mobiiliavain.
– Osa asiakkaista kokee saavansa parasta mahdollista palvelua, kun saa saapua hotelliin jonottamatta suoraan automaatin kautta. Toiset arvostavat palvelua kasvokkain. Molemmille on oma käyttäjäkuntansa, sanoo Rantala.
Virkailijoista tuli hotelli-hosteja
Samalla kun saapumis- ja lähtörutiinit tehdään osin digipalveluna, vapautuu henkilöstöltä aikaa läheisempään asiakaspalveluun.
Tiskin takana työskentelevien virkailijoiden sijaan hotellihenkilöstöstä kasvaa hotelli-hosteja, joiden tehtävä on huolehtia vieraista koko vierailun ajan.
– Hotelli-host ei välttämättä seiso tiskin takana palvelemassa asiakkaita, vaan istahtaa asiakkaan kanssa sohvalle. Huoneen valinta, pöytävaraukset ja muut palvelutoiveet hoituvat siinä kotoisasti kahvikupposen ääressä.
Tämänkaltaiselle palvelulle korona-aika on aiheuttanut tilapäistä takapakkia, mutta sen sijaan erilaiset huoneeseen vietävät palvelut ovat ottaneet harppauksia eteenpäin. Rantala kannustaa asiakkaita hyödyntämään niitä enemmänkin.
– Jos asiakas niin toivoo, huoneessa odottavat torilta haetut paikalliset mansikat, valmiiksi lämmitetty sauna tai Onni Oravan yllätyspaketti. Samoin huoneisiin tarjottavasta aamiaisesta ja ravintoloiden take away -annoksista on tullut koronan ansiosta peruspalvelua.
Onnellistaminen ei vaadi porealtaita tai kalleinta shampanjaa.
Mahdollisuus siihen piilee jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Joka kuukausi Sokos Hotels -ketjun hotellit kokoavatkin yhteen onnellistamistekoja, joista koskettavimmat palkitaan.
Se voi olla vaikka respan tarjoama koiranhoitoapu aamiaisen ajaksi tai sopivalla hetkellä tarjottu ilmapallo lapselle.
– Hyvä mieli syntyy hetken oivalluksista, asiakkaan elämää helpottavista ja piristävistä pienistä teoista.
Teksti: Anne Kohtala, BSTR
Kuvat: Samu Lehtinen, Eepee
