PRISMA – Hyllykallion Prisma on iso kauppa pienen kaupan tunnelmalla


13.7.2021

Hyllykallion Prisma on yksi Suomen suurimmista Prismoista, mutta joka asiassa se ei halua tuntua siltä. Pienille kaupoille ominainen välitön tunnelma syntyy asiakkaiden huomioimisesta ja työpaikkakulttuurista, jossa oma persoona saa näkyä ja kollegan työtä arvostetaan.

Hyllykallion Prismassa työskentelee liki 200 asiakaspalvelun ammattilaista, joita luotsaa 8 päällikön tiimi. Välitön ilmapiiri ei ole suuressa kaupassa itsestäänselvyys, vaan se vaatii tietoisia tekoja koko henkilöstöltä.
— Meille ykkösasia on se, että jokainen asiakas kohdataan ja häntä tervehditään. Isossa kaupassa asiakas ei välttämättä edes odota tulevansa huomioiduksi, joten huomioimalla ja kohtaamalla asiakkaan me pystymme luomaan sitä välitöntä pienille kaupoille ominaista tuttuuden tunnetta. Kun kontakti on luotu, asiakkaan on helpompi pyytää apua tai antaa esimerkiksi palautetta, ryhmäpäällikkö Jukka Matikainen kuvailee.

Erityistä huomiota kiinnitetään myös siihen, että asiakkaista pidetään huolta, kun heillä on jokin tuote hukassa.
— Jos aiemmin on vain huikattu asiakkaalle käytävänumero, josta tuote löytyy, nyt asiakaspalvelu viedään astetta pidemmälle. Asiakas saatetaan joko itse tuotteen luo tai ohjataan oikealle osastolle, jonne kutsutaan korvanapin avulla toinen myyjä ottamaan asiakas vastaan.

Persoona peliin luvan kanssa

Sen sijaan, että jokainen myyjä toivottaisi kassalla jokaiselle asiakkaalle robotinomaisesti hyvää päivänjatkoa, jokaisella myyjällä on lupa palvella ja kohdata asiakkaat siten, miten se heille itselleen on luontevaa.
— Uskon vahvasti siihen, että asiakas aistii aitouden. Jos joku on pakotettu sanomaan tiettyjä fraaseja, jotka näennäisesti ovat hyvää asiakaspalvelua, vaikutus saattaa olla täysin päinvastainen toivotusta. Jokaisen suuhun eivät sovi samat sanat, joten kaikilla prismalaisilla on lupa tehdä asiakaspalvelutyötä omalla tavallaan. Parhaat asiakaskohtaamiset syntyvät aidoista hetkistä ja ne saattavat jäädä sekä myyjän että asiakkaan mieleen todella pitkäksi aikaa.

Yhteistyötä yli osastorajojen

Isossa kaupassa osastojen rajat saattavat tuntua ylitsepääsemättömiltä, mutta Hyllykallion Prismassa eri osastot nähdään mahdollisuutena moniosaamiselle. Jukka on startannut kassaosaston kanssa uuden toimintatavan, jossa kassalta voi hiljaisena hetkenä siirtyä auttamaan esimerkiksi hektiselle päivittäistavaraosastolle.
Toimintamalli on tuttu S-marketeista ja Saleista, joissa kassalta poiketaan vähän väliä osastoille hyllyttämään.
— Käytäntö on otettu todella hyvin vastaan. Kassatyössä tulee paljon toistoja, joten toisella osastolla auttaminen tuo miellyttävää vaihtelua työpäivään. Samalla kiireinen osasto saa apuja hyllytykseen, Jukka perustelee. Yhteistyö toimii myös toisin päin. Viime keväänä, kun koronauutinen säikäytti ihmiset ostamaan ruokaa usean viikon tarpeeseen, oli asiakaspaine kassalla suurempi kuin mihin oltiin osattu varautua. Jos nyt tulisi vastaava tilanne, Prismalla olisi valmiimpi toimintamalli tilanteen hoitamiseksi.
— Kun työntekijät vierailevat eri osastoilla, tulevat myös eri osastojen henkilöstö keskenään tutuiksi ja arvostus kollegan työtä kohtaan kasvaa merkittävästi.

Työpaikkakulttuuri lähtee esimiehistä

Työpaikkakulttuuri ja muutoksen johtaminen lähtee aina liikkeelle esimiehistä. Prisman päällikkötiimi pelaa hyvin yksiin ja ajatus helposti lähestyttävästi täyden palvelun kaupasta on yhteinen. Jukan mukaan yksi tärkeimmistä esimiehen ominaisuuksista on helposti lähestyttävyys.
— Esimiehelle täytyy uskaltaa sanoa itseä askarruttavista asioista, olivat ne sitten positiivisia huomioita tai kehitysehdotuksia. Henkilökuntaa johdetaan esimerkillä ja myös esimies voi oppia työntekijöiltään, Jukka huomauttaa. Asiakkaille välittyvä tunnelma kaupasta peilaa pitkälti yksikön työpaikkakulttuuria. Kun työntekijöillä on lupa olla oma itsensä ja kaikki puhaltavat yhteen hiileen, se näkyy ulospäin.
— Me kaikki prismalaiset olemme iso perhe, johon mahtuu monenlaisia ihmisiä. Kun meillä on töissä hyvä olla toistemme kanssa ja arvostamme kaikki toisiamme, se heijastuu suoraan myös asiakaspalvelun laatuun.

 

Teksti: Iida-Maria Lauri, Eepee
Kuvat: Samu Lehtinen, Eepee