26.1.2022
Hotellien vastaanoton ja myyntipalvelun väellä on mieluisa tehtävä yllättää asiakkaat iloisesti. Onnellistaminen voi olla jokin pieni yllätys tai erityinen huomioiminen vaikkapa merkkipäivänä.
Original Sokos Hotel Lakeus ja Vaakuna saavat usein kiitosta hyvästä asiakaskokemuksesta.
– Mietimme yhdessä tapoja ilahduttaa ihmisiä ja sitä, miten kukin voisi osallistua onnellistamiseen, sanoo vastaanoton vuoropäällikkö Tytti Väliaho.
Onnellistamisella tarkoitetaan pieniä eleitä, joilla parannetaan hotellien asiakaskokemusta ilman lisämaksua. Lopputuloksena asiakasta voi odottaa vaikkapa yllätyspaketti hotellihuoneessa, pöytään tarjoiltu tyrnishotti aamiaisella tai lemmikille tarkoitettu yöpymissetti. Toisinaan innostutaan tempaukseen, jossa esimerkiksi naistenpäivänä kaikille naisasiakkaille jaetaan huulikiilto.
– Jos saamme tietoomme, että joku tulee viettämään vaikkapa syntymäpäivää tai hääyötä meille, aika varmasti keksimme jonkin pienen muistamisen, kertoo myyntipalvelun palvelupäällikkö Piia Rinta-Keturi.
Asiakkaan ilahduttamistekoihin osallistuvat kaikki hotellien työntekijät, ja niitä koordinoi original-coachina toimiva Tytti.
Seuraa hotellielämää somessa
Vaihtelevat tehtävät ja ihmisten kohtaaminen ovat hotellityön suola ja sokeri. Ammattitaitoisesta porukasta löytyy aina joku, joka on innokas ottamaan uusia haasteita vastaan. Esimerkiksi sosiaalisen median päivittäminen hoituu kuuden innokkaan sometiimillä, johon kuuluvat myös Tytti ja Piia.
– Suunnittelemme yleensä yhdessä etukäteen, mistä aiheista saisi postauksia Instagramiin ja Facebookiin, sanoo Piia.
Vaikka hymy siis edelleen on paras asuste hotellin vastaanotossa ja myyntipalvelussa, sen lisäksi tarvitaan vankkaa ja monipuolista osaamista. Lopulta laatu on asiakkaan onnellisuuden paras tae.
Seuraa somessa:
Original Sokos Hotel Lakeus facebook.com/Lakeusoriginal | instagram.com/lakeusoriginal
Original Sokos Hotel Vaakuna facebook.com/VaakunaSeinajoki | instagram.com/VaakunaSeinajoki
Asiakkaiden toiveet huomioon
Hotellien vastaanotosta ja myyntipalvelusta vastaavat hotellipäällikkö Merja Kivioja ja vastaanottopäällikkö Merja Rantala kertovat, että pari viime vuotta ovat opettaneet myös matkailualan osaajat sopeutumaan nopeasti muuttuviin tilanteisiin. Merja Kiviojan mukaan pandemiarajoituksiin ei oikeastaan voi ennalta varautua.
– Samalla kotimaan hotelliyöpyminen on noussut uuteen arvoon, ja asiakkaille halutaan tarjota heille parhaiten sopivaa palvelua. Yksi saattaa kaivata nimenomaan henkilökohtaista palvelua respassa, kun taas toinen ihastuu itsepalveluasiointiin.
Kuvassa vasemmalta oikealle: Piia, Merja K., Merja R. ja Tytti
Uusien palvelumuotojen opettelussa auttaa hotellien digi coach, joka Eepeessä on Merja Rantala.
– Juuri nyt on aika monta juttua työn alla, isoimpana niistä mobiiliavaimen käyttöönotto lähiaikoina, hän sanoo.
Mobiiliavaimen avulla hotellivieras voi halutessaan kirjautua huoneeseen puhelinsovelluksen avulla. Sen avulla kiireinen matkustaja välttää mahdolliset jonot asiakaspalvelussa ja voi tarkistaa esimerkiksi aamiaisajat, saunavuorot ja ravintoloiden aukioloajat.
Teksti: Nadia Paavola, BSTR
Kuvat: Samu Lehtinen, Eepee
